滴滴客服业务属于强运营的业务，运营的核心抓手是指标数据。这些指标有的是为了达成战略目标的OKR指标，有的是为了达成与合作伙伴结算的结算指标，做好数据稳定性，对整个客服业务的运营来说至关重要。
解读数据故障治理建设目标

实时类指标，包括进线量、排队量、接起率、触达率等指标。滞后类指标，包括解决率、关单率、升级率、满意度、服务质量等指标。

过去两年，为了保障业务的连续性，我们投入了比较多的精力在稳定性建设上。整体建设分为三个阶段：

第一阶段：

以故障为中心的稳定性建设，围绕系统故障的事前、事中、事后系统性落地了一系列的工程能力、流程机制、建设方法论；围绕降发生、降影响，最终故障数和故障时长大大降低。

第二阶段：

以业务为中心的稳定性建设，围绕业务特点，从业务的实际情况出发，成立横向跨组织专项团队，解决业务与技术衔接部分存在的稳定性问题，实现技术对于业务连续性保障的全局最优。

第三阶段：

常态化能力建设，随着稳定性建设工作的不断深入，组织上对于稳定性团队工作的要求越来越多，已经从单纯的围绕技术稳定性的工作，升级到了覆盖安全合规、降本增效等相关工作内容。为了避免运动式的工作投入，让稳定性工作实现低成本、可持续，会围绕完善自动化工具提效，建设可持续的运营机制，最终塑造团队的稳定性工作文化。

我们去年完成了系统稳定性建设的第一阶段工作，形成了对于实时类指标的保障。数据稳定性建设属于第二阶段的工作，它的工作内容和业务特点强相关，主要解决业务滞后类指标的生产和使用过程中的稳定性问题。**系统稳定是数据稳定性的基础，只有做好了系统稳定性，才有实现数据稳定性的基础。

为了做好数据稳定性建设，我们先做了以下几件事。

制定数据故障定级标准，做数据分级

我们有1000+指标，由于资源有限，不可能面面俱到，制定数据故障定级标准，其实是回答了我们要保什么样的数据，以及保到什么程度。清晰的定义了什么样的影响是故障、什么样的故障影响对应什么级别、什么样的指标对稳定性要求更高。

经过这一步，我们明确了数据分级需要保的指标类型包括：OKR指标、结算指标、其他指标。其中OKR指标涵盖了工作效率维度、服务质量维度、安全维度和风险维度。

目标拆解

有了数据指标定级标准后，我们就需要考虑如何做好数据稳定性保障这件事了。

稳定性建设工作需要三方共建（研发、数仓、数据），三方共同服务业务，需要彼此分摊一定的故障比例，将稳定性目标拆解到三方头上，让大家劲往一处使。

明确打法

目标拆解之后，需要明确相关打法和节奏，包括完成目标的具体原则、计划和动作。具体计划涵盖事前、事中、事后环节，目标是降低故障数和降低故障级别。相应的方法论是围绕：目标体系、人员意识、人员素质和系统工具。

很多技术同学对做系统稳定性有比较多得了解，但数据稳定性建设在原则上还是有非常多的不同的，简单介绍几条。

数据故障最看重什么？

先说答案，是时间。影响时间有两点：数据影响总量和数据修复时长。

区别于系统可用性故障，数据故障最看重的是数据回溯修复的时间。就是如何快速将影响的数据恢复、回溯回来，在数据被使用之前完成数据的恢复。

这就需要在事前、事中、事后提供一些保障：

• 事前保障：研发在操作数据或做库表变更之前，知晓是否会影响相关ODS和关键指标，进行合理评估后，就可以避免造成可能的数据指标伤害。
• 事中保障：围绕关键库表字段，进行报警完善和精细纬度。在出现问题时，可以最快发现问题、定位问题、并快速介入解决问题。发现得早，影响的数据量少，修复过程会非常快。
• 事后保障：有趁手的修复工具，或沉淀了可复用的冗余数据和修复脚本，帮助做数据回溯，整体的故障数据回溯效率将会大大提高，进一步降低数据类故障的影响和降低故障级别。

所以围绕以上保障原则，前期工作重点投入在事前（三方协作SOP、专项checklist自动化机制）、事中（核心库表、字段的监控报警覆盖）、事后（数据冗余预案、快速修数模板）上来，就是预防为主+提升回溯效率。

数据故障定级标准 这部分目前比较复杂，很多同学提的问题大多也出现在这里，虽说很多人知道制定故障定级标准很重要，但制定一个简单、可理解、可执行的标准其实很难。

首先要做的是数据分级，这样才可以对不同等级的数据提供不同程度的资源保障。

指标划分为三类：OKR指标、结算类指标、普通指标。三类指标对于数据错误敏感度不一样，OKR指标如果卡在一个阈值点是影响比较大的，会影响OKR的达成。结算类主要涉及到给供应商的结算。

影响故障级别因素：主要是时间，从发现问题到问题修复的时长。

事故影响天数计算因为数仓侧独有的特点，数据按时间分区，比如某天数据只被影响了一个小的时段，也需要重新制作这一整天分区数据回溯，但发现得越早回溯的分区数据也就越少，效率还是有保障。

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指标与ODS表之间的关系这部分是研发同学参与程度最高，降低数据故障级别最重要的一个抓手。

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整个指标体系有1k+指标，通过数据血缘分析，还是可以找到需要聚焦的数据库表、字段进行保护的。基于指标血缘关系，找到核心库表-ODS表的映射文档。

研发侧重心在于保障ODS表之前数据生产链路的稳定可靠，数仓同学关注数据使用链路的稳定可靠，以及进一步缩短ODS数据回溯的时间。

挖掘数据故障现状

上面介绍的是数据稳定性建设的一些原则性的内容，具体工作还是需要回到现状上看具体问题。和数仓、数据同学对历史故障进行了盘点，以下几个问题比较明显：

• 研发缺少对指标、ODS的关注与理解
• 指标及ODS表缺少责任人
• 研发、数仓、数据三方缺少有效的协作机制
• 关键指标的报警不够精细，覆盖度不够
• 故障处理过程缺少SOP指导，导致出现修错数、返工的情况
• 缺少趁手的快速回溯数据工具

研发缺少对指标、ODS的关注与理解过去研发同学对数据的关注主要停留在数据库层面，关于数据落库之后数据怎么用、生成什么样的指标，是没有关注的。 更多的关注点在于指标的生产，对于指标生成的前置链路缺少了解，很多指标生成规则的制定只是“一面之词”。

结合研发、数仓、数据产品三个角色可以拆出数据生产流程如下：

• 研发侧：主要关注ODS对应的核心库表数据生成链路的可靠性，保障数据准确，对其承担责任；
• 数仓侧：主要关注ODS数据异常时的回溯，确保数据指标生产的可靠，对其承担责任；
• 数据侧：主要关注指标生成是否准确，对其承担责任。

在有限的人力资源下，前期集中资源重保关键指标，如OKR类、结算类、风险类指标。在原有系统稳定性的监控报警基础之上，丰富数据指标维度的监控报警。

指标及ODS表缺少责任人在确定了研发要对核心库表及ODS承担责任之后，就可以圈定具体的人对ODS的认领，划清责任人。一旦数据生产或使用链路发现指标有问题，就可以通过ODS血缘快速找到对应的负责人，并进行跟进。

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过去很多数据故障发生后，想要找到对应的研发owner，可能就需要2个月时间。现在责任到人，发现问题之后，当天就可以找到研发owner，并产出修复方案了。所以责任到人这事，看起来简单，但收益巨大。

对系统owner来说，工程上不仅需要考虑系统稳定性的设计，还要关注对应的几个核心库表、字段的稳定性设计。

为进一步提升关键指标监控的覆盖度，降低系统owner的关注成本，平台提供一套核心ODS指标采集和监控的自动化工具，实现早发现早介入。

研发、数仓、数据三方**缺少有效的协作机制** 研发、数仓、数据隶属不同团队，之前协作并不紧密，某种程度导致了数据故障处理时间的变长。共建之后，明确了三方的协作机制，三方关键责任人在同一个群中，将关键信息沉淀在群公告中。研发变更或数据指标变更，通过内部沟通软件的机器人，实现自动化通知、协作。

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关键指标的报警不够精细 研发之前配置的监控报警，还只是围绕系统可用性指标配置的，没有覆盖库表、字段数据准确性的监控维度。

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数仓及数据侧之前的监控报警，要么不准，要么太滞后（T+N，N可能是30天）。如果问题发现太晚了，数据回溯成本会变高，需要提升对数仓及数据侧监控报警的巡检，尽量做到T+1，尽快发现问题并快速处理问题。

系统owner需要对于关键库表、字段也进行埋点监控，当数据不对、不准、丢失的时候，触发报警。

可以增加的报警规则包括但不限于：

• 字段非空校验
• 字段类型变更
• DDL增删字段变更
• 关键表指标的同环比变化
• 时间类型的格式确认（时间戳 or yyyy-MM-dd）
• 跨系统RPC数据一致性比对
• 历史数据对账，同环比
• 字段内容的规则有变化，正则匹配

通过BCP+低代码平台，系统owner录入库表字段规则，基于binlog监听，异常时触发报警。

关键指标对账、及时发现，通过类TCC接口实现数据的快速订正。大原则来说宁可误报，也不漏报，同样的要求，也适用于数仓及数据侧系统。

故障处理过程缺少SOP指导，导致修错、返工情况有时一个ODS字段出现问题，可能会影响到多个指标，但有的是ODS指标，有的是普通指标。

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先修复哪个指标可能会影响最终故障的定级，或者故障修复前没有得到准确的信息，造成了二次伤害。

建立故障处理协作的SOP，结合内部沟通软件机器人，涵盖事中及事后的操作指导，减少修错数、返工情况的发生。

一旦指标生成链路发生变化（研发的DDL类操作、数据侧的指标级别升级），需通知相关干系人。

梳理标准的故障应急标准和流程，明确各阶段职责和相关干系人。

缺少趁手的快速回溯数据工具建设一些数据可靠性保障的工具，提高一些三不管环节的效率保障。通过工具完善解决靠人力或现有回溯工具能力不足问题。

数据采集链路加固：包括改造原有通过public.log日志文件数据上报方案，加固数据总线（logbook）确保数据的不丢、不重、可回溯。

数据回放提升修数效率：建设核心链路数据回放能力，当发现链路中存在数据丢失的情况，通过数据回放，快速修正异常数据，提高修数效率。

可复用修数脚本，防止修错数情况发生：沉淀一些高频场景下修数模板和脚本，修复环节可通过替换模板的方式，复用相关修数脚本，降低修错的风险，提高修数效率。

以上流程、规范、标准，借助工具自动化手段提效和保障准确性。

建设方案与路径

事前、事中、事后原则

总结来说，对于数据类型故障，事前、事中、事后的主要动作如下：

• 事前：明确哪些指标是关键指标，明确哪些ODS表和关键指标关联，明确相关ODS表的负责人，明确全链路多环节的协作SOP，把不确定性的情况变成确定性的共识；
• 事中：做好精细化监控报警覆盖。很多数据指标是T+N形式产出的，在监控报警配置上存在惯性，在数据决定用的时候才报警，此时故障影响已产生，当前原则是“宁可误报也不漏报”，让最靠近ODS库表的系统做好监控，要做细做实，不能抱侥幸心理，定期巡检；
• 事后：对于数据类故障来说，最重要的是快速修数，之前出现过很多“止损5分钟，修数两礼拜”的情况，所以有趁手的工具就非常重要。在这个角度从“盘、优、建”三个层面入手，“盘点”现有数据生产和数据加工链路上工具的完善情况；“优化”现有工具，使其进一步好用、易用；“建设”缺失的工具，降低人工介入程度，缩短数据恢复链路，自动化提效。

持续运营明确数据及指标变更的双向通知：

• 数据指标变化时通知到研发
• 研发做数据变更，如操作DDL时通知到数据
• 新OKR类指标产生，以邮件形式通知

建立围绕核心指标梳理的指标——ODS映射文档，文档中涉及到的关键库表字段修改时，如数据修改、字段下线，操作前都需要在群中做同步周知，并@相关的数据同学周知。

如未通知，后续在复盘时将追责操作流程标准上的问题，工具层面以内部IM工具机器人做兜底。

建立奖惩机制，在规章制度未遵守的情况下进行惩罚，对于遵守标准流程的good case的个人予以奖励，通过奖惩机制+周期review的方式，实现数据稳定性建设的文化塑造。

建设效果

在产研、数仓、数据、业务多方共同努力下，通过及时发现问题、完整的问题排查、定级标准、故障复盘机制、自动化工具和运营工作的深入，今年数据故障数量及数据故障处理时长均有了明显的降低。

• 故障数量较上年减少了42%
• 故障修复时效较上年提升了134%

除了指标上看到的明显收益，也存在一些隐性收益。

通过完整的机制建设，明确了三方职责边界，规范了判责、透传、分摊等问题，提高了沟通效率、提升数仓同学的幸福感。

明确了一个典型故障的处理流程，覆盖了关键环节和关键责任人，为后续的进一步文化塑造和自动化提效，提供了很好的基础。

总结

之前研发同学的故障处理世界观是基于系统稳定性保障构建起来的，大家习惯快速止损，这样可以避免一个小故障变成一个大故障。但这个世界观在数据故障处理上可能不是那么奏效。

数据故障有其特殊性，相对于系统稳定性来说，最简单的一个差别在于，数据故障发生之后的止损动作，只是整个数据故障恢复处理的开始：止损5分钟，修复两礼拜。

数据稳定性建设世界观的第二部分，是要留有冗余，不管是用于事后数据修复的数据冗余，还是故障发生之后的修复脚本的复用，都属于冗余的一部分。

数据稳定性的预案应该是快速、准确的，且降低二次伤害的可能，也就要求我们预案脚本要准确可靠，定时review。

故障发生后的数据回溯修复处理才是真正的工作大头，这个阶段工作量大，而且琐碎，是大量的体力活，让大家苦不堪言，标准化流程+自动化手段可以提升幸福感。

本着“平时多流汗，战时少流血”的原则，有四个要求：

• 事前多投入：如果识别到某个需求或者技术变更动作，可能对关键数据指标产生影响，那尽量在操作之前就找相关干系人进行充分评估，不要嫌麻烦，不抱侥幸心理。
• 有全局视角：有时数据同学决定一个指标的生成规则时，视角很局限，看到一个表有对应的值就使用了，殊不知这个值是不靠谱的。用了既得不到保障、也引入了不必要的技术债务，对后续业务系统的持续迭代形成了掣肘。好的方式是和研发同学坐在一起好好聊聊，站在全局视角看看这个指标在哪里生成最合适。
• 方案落实到位：各种稳定性要求，比如监控、报警机制要落实到位，需要以编码的方式固化到自己的系统链路上。通过复盘发现，很多故障是执行到位就可以避免的，比如字段必须有值、必须符合某种数据类型、必须属于某个范围内的字段，这些可以非常简单的以编码方式落实在代码里。很多时候故障的重复发生，就是因为执行不到位。
• 悲观者正确：大家听过“乐观者成功、悲观者正确”，稳定性就是要守底线。在方案设计时，有“悲观者”的态度多思考不是坏事，做好防御式编程，达成目的才是好事。